一根电话线,一座连心桥。北京联通二区客服部,始终坚持“以人民为中心”的理念,凭借专业的知识、良好的服务品质和出色的工作态度,赢得了无数客户的赞誉和口碑。
自渠提能建机制,立足本职讲奉献
二区客服部坚持以客户问题“真实解决”、客户评价“真正满意”为目标,将不断提升客户感知作为长期服务工作的理念,认真对待每一个客户诉求,将客户给予的建议与评价作为自身服务质量提升的方向。他们时刻胸怀客户为本,倾听客户声音,紧盯客户最关注的“急难愁盼”问题不放松,以强大的自驱力不断优化问题处理流程,全力将客户问题解决在咨询阶段,让客户深度感受到了二区客服部的贴心、暖心、周到、专业的高品质服务。为了进一步赢得客户好口碑,他们提出了“让客户感知愉悦,让客户体验专业,让客户十分满意,让客户成为伙伴”的服务原则,严肃看待服务岗位给予的责任与担当,立足本职讲奉献的工作作风成为北京公司内的服务榜样单位,客户评价和满意度持续保持领先,深得辖区内广大客户的认可与信赖。
为民解忧有速度,暖心服务有温度
一天,二区客服部接到一通特殊来电,一位87岁老人反映家中固话无法拨打电话,导致自己无法与家人取得联系,老人语气焦急,要求联通工作人员当面回复问题。通过细致查询,老人家里的电话费为欠费状态,以往的话费曾有过预存,但额度已不足,老人的电话申请了“不催不停”服务,导致提醒缴费的通知并没有收到。二区客服部首先认真分析了案例的全部过程,预存话费和“不催不停”应该都不是老人办理的,与办理业务的人联系下可能是解决问题的突破口。于是二区客服部通过办理业务时留下的联电,联系上了老人的儿子。老人的儿子此时正在外地出差,听到这个情况马上顿悟:“哎哟,是我忘了,该给老爷子存话费了。我还在外地,我马上跟我们家老爷子说一声,马上存话费。”此时,问题看似已经解决,但二区客服部仍惦记着老人,于是安排两位同事上门进行交流答疑。当两人上门时,老人已经接到了儿子的电话,电话也恢复了正常。老人接过两人留下的联电,非常不好意思地致歉,并对联通善解人意、耐心周到的敬老服务表示了极大的认可,不停地说“谢谢,谢谢”。
这只是二区客服部日常工作的一个小小缩影。他们用声音传递微笑,用服务传递暖意,解决了千万个客户诉求,拉近了与客户之间心与心的距离。专业与敬业,赢得越来越多的客户的信任和尊重,真诚与暖心,陪伴着客户一同奔跑在享受智慧美好生活的道路上。(中国联通北京分公司)
责任编辑：曾裕忠
