每日清晨,朔州联通大院就会驶出一辆宽带装移修工具车,里边坐的正是人称“小马师傅”的智家工程师马占华。黑瘦的脸庞,总是带着一脸浅笑,腼腆而温和中,却透着一股善解人意、亲切随和。就是凭着这长久历练的职业素养,马师傅在十几年的装移修工作中,从未发生过因服务态度引发的投诉。
马占华隶属朔州开发区民福网格,维护区域范围较广,一年四季奔波于城市的大街小巷,早出晚归便是常态。装通每个宽带、修好每个障碍、服务好每个客户、让家家用网正常——是马师傅心中最明确肯定的目标。
随着网络升级,全屋光宽带FTTR业务的发展,网速快慢和信号强弱,都受到组网方案设计、客户终端的配置、隐形光纤穿入方式等因素的影响,这就需要智家工程师在组网设计、光纤布线、手机操作技巧等方面有很高的造诣。马师傅除了积极参加公司举办的FTTR安装技巧培训班,自己更是主动学习、刻苦钻研相关知识。他手机上最多关注的就是FTTR安装培训教程的公众号,并在实际操作中一点点摸索、总结经验。每月公司的FTTR客户感知回访报告出来后,马师傅都是一户一户上门亲自调测处理。一份耕耘,一份收获,正是这种肯钻研、又务实的工作作风,使得马师傅的装移修技能越来越过硬,解决了多个宽带网络难题,先后获得智家工程师技能竞赛个人优胜奖、智慧家庭全产品营销交付大赛二等奖。他维护片区的FTTR客户用网满意度在公司排名靠前,马师傅也被公司评为7月服务之星。
心系客户,用心服务,让客户满意。一直是马师傅多年不变的服务宗旨。高考期间,为保证有考生的家庭都能正常上网,他对维护区域的2000多客户,通过打电话、微信、快手直播等方式,主动联系客户,巡查网络是否运行正常。如有障碍,不分早晚赶快奔赴到客户家里及时处理。马师傅正是以这种想客户所想、急客户所急的敬业态度,彰显了联通为民便民的工匠精神。
千兆点亮万家测速行动开展以来,马师傅更是主动带头、发挥标杆作用,跟网格人员配合,包片包户开展测速工作。又利用自己较强的装维修技能、精准的业务诠释、周到贴心的服务态度,把测速现场扩展为现场营销、网络检测维护、助老服务、传递爱心、电信反诈、手机使用技巧等全方位服务,有效提升了网格的客户满意度和业务转化率。
“您好,有什么需要帮的么”温和谦逊、善解人意、稳重踏实、勤奋努力。就是他——马占华,朔州联通专业精准、高品质高服务高技能的智家工程师。他用实际行动践行着联通智家工程师用心为客户的服务承诺:预约快速响应、按时履约上门、限时装机修障、专业组网测速。(供稿单位：中国联通山西分公司)
责任编辑：曾裕忠
