在格尔木机场航站楼一楼，旅客一进大厅，2名佩戴红色绶带的工作人员便主动上前服务，引导首次乘机和需要帮助的旅客办理乘机相关手续。
他们是来自格尔木机场分公司运输服务部“雪莲花”班组的首乘服务专员。自2021年9月“为首次乘机旅客送温暖保畅通”主题活动开展以来，“雪莲花”班组不断细化创新首乘旅客服务保障举措，帮助越来越多的首乘旅客便捷顺畅出行。
2021年10月26日，家住河西农场的刘老太太第一次坐飞机，65岁的老人一辈子没出过远门，最近老念叨着想去西宁看望女儿和外孙。刘老太太的儿子忙于农活，无暇护送老人。正在苦恼之时，老太太的儿子在机场与村里的联络群里看到了机场工作人员推送的“为首次乘机旅客送温暖保畅通”活动的消息，他立即拨通了机场问询电话。在得知老人从出发到登机再到目的地，值机、安检、候机、登机全程都有工作人员协助陪伴时，他毫不犹豫就为母亲订了机票。
为让广大群众了解首乘活动开展的初衷和具体内容，“雪莲花”班组第一时间组织开展宣传活动，利用航班间隙，组织人员走村入企、深入农场牧区面对面讲解首乘活动，同时利用微信公众号、旅客服务微信群等平台对活动内容进行宣传推广，制作宣传视频、首乘小知识视频，使广大旅客进一步知晓活动、了解活动，消除首次乘机出行的种种顾虑。
“雪莲花”班组负责的旅客地面服务环节多、流程较为复杂，是首乘旅客出行的关键，也是最容易遇到困难的环节，这对他们的服务提出了更高的要求。 为精准掌握首次乘机旅客的出行需求，班组通过组织开展“假如我是一名首乘旅客”服务研讨和实地测试，掌握首乘旅客在购票、值机、安检、候机及登机各个环节容易出现的问题，针对性地开通了首次乘机24小时电话预约服务，在候机楼内增设了2名首乘服务专员，设立了首乘专用值机柜台，安检、登机口设立了优先通道，候机区设立了专用座椅，印制配发了专用贴、专用手环、专用行李标识，让首乘旅客从进入候机楼便感受到宾至如归的温暖。
在服务保障过程中，班组不断积累经验，改进服务措施。针对从格尔木机场出行的首乘旅客中蒙古族、藏族群众较多且部分年长的旅客不会汉语的情况，班组及时抽调懂蒙古语和藏语的工作人员参与到首乘服务保障中，有效解决沟通问题，准确掌握旅客需求，提供相应服务。一系列的服务举措让广大首乘旅客及家属真切感受到航空出行的温暖、便捷和放心。
为进一步做好首乘旅客服务保障工作，确保首乘旅客在飞机上和到达站时得到更为顺畅的服务，“雪莲花”班组将首乘旅客送上飞机时，与机组做好服务交接，确保旅客在飞机上也能得到贴心的照顾。
同时，他们与到达站机场建立首乘旅客信息互通保障群，及时在群内发布首乘旅客航班起飞、落地时刻及服务保障需求信息，让旅客在到达机场时也能得到全流程服务，切实让旅客感受到首乘服务的温暖与畅通。
责任编辑：秦正
